Eu: “- Estou sim? Era para saber o que fazer com a minha “box”. Está avariada.
Assistente da operadora XXX (AOXXX): – Deve deslocar-se a uma das nossas lojas que eles fazem lá um teste. Se estiver avariada irão substituí-la.
Eu: – Muito bem. Obrigado.
AOXXX: – Só mais uma coisa. Temos aqui uma promoção XPTO em que lhe vamos aumentar o serviço de dados, de todos os cartões associados, para 1gb, a pen móvel para 7 gb e até lhe adicionamos mais um cartão de telemóvel, tudo isto sem qualquer custo.
Eu: – A sério? Olhe que “quando a esmola é muita o santo desconfia”. Isso não vai implicar uma alteração contratual?
AOXXX: – Pode ficar descansado. É a concorrência a obrigar-nos a oferecer mais, pelo mesmo.
Eu: Sendo assim, se me diz que não existe qualquer encargo adicional, nem alteração contratual. Pode seguir – dizia eu meio desconfiado.”
Esta conversa, muito próxima da real, teve como consequência uma desagradável proposta, por escrito de uma refidelização por mais 24 meses, convenientemente, 15 dias depois, para obviar ao período de livre resolução, mas que não irei assinar. Realço que, em nenhum momento, o imberbe assistente me informou que o que me estava a propor era um presente envenenado e que teria, em troca daquela “esmola”, de gramar com a dita operadora por mais dois anos, coisa que eu nunca quereria.
Isto configura claramente uma ilegalidade e muitos aborrecimentos para mim e para os milhares de clientes vigarizados pelas operadoras em situações semelhantes. Eu teria que ter sido claramente informado de que haveria lugar a uma nova fidelização. Esta gente não está de boa-fé nisto. A história, com as operadoras de cabo, repete-se sempre da mesma maneira, à semelhança de muitos casamentos, e é causa de inúmeras queixas na DECO e ANACOM. No início é só rosas. O cliente é tratado com a máxima consideração e atenção até passarem os 15 dias de livre resolução, de lei. A partir daí, são horas de espera ao telefone, para resolver assuntos banais, mas também para, num dado momento, sermos presenteados com um isco envenenado.
Infelizmente a partir do momento em que o vigarista tecla do lado de lá, num qualquer computador ligado ao sistema, reverter o “negócio” torna-se especialmente tortuoso e difícil e, a maioria das vezes, só acaba a palhaçada quando intervêm advogados, a ANACOM ou a DECO. Felizmente, parece que estas empresas têm nestas entidades a sua “kriptonite”.
O protocolo a seguir para combater este tipo de fraudes passa por solicitar a transcrição ou a audição da gravação em que a transação foi efetuada, por carta registada com aviso de receção (com conhecimento à ANACOM / DECO). As operadoras são obrigadas a ter essas gravações por um prazo de 90 dias e não se podem furtar a fornecê-las ao cliente quando solicitadas por escrito. Segundo a lei vigente, qualquer transação telefónica terá que ser sempre validada pela respetiva assinatura do cliente em carta enviada para a morada, para sua proteção. Mas quantos clientes das operadoras sabem, de facto, os seus direitos? Quantos desgraçados se encontram, neste momento, a pagar dois contratos ou refidelizados sem quererem?
As “matilhas” que, à hora de jantar, invadem bairros e condomínios, e prometem mundos e fundos e facilidades de resolução dos contratos com a concorrência, à distância de um telefonema, têm uma enorme falta de ética, porque vêm cerebralmente lavados das reuniões com os coordenadores de zona e ganham “à peça”. Portanto o que interessa é que o cliente assine, estando-se a “borrifar” para as consequências. Menos de 24 horas depois arrancam a instalação da concorrência e montam a deles e depois começam a cair as duas faturas mensais até que se esgote um dos contratos.
Sou daqueles que está sempre de pé atrás com chamadas anónimas. Nunca atendo. Mas, agora, até já contornam esse problema chamando de um número identificado, mas para o qual não podemos chamar de volta. O que me aborrece sobremaneira é que nunca, mas nunca, há responsáveis. Porque “não fui eu”, porque “foi noutro departamento”, porque “até tem razão, mas o computador não deixa fazer a alteração”, etc. Todas as desculpas contam para obviar à incompetência ou à vigarice programada pelas altas esferas da corporação. O que interessa é coagir, ameaçar com recurso a tribunais, a penhores de contas, a problemas com as finanças. Muitos clientes “sucumbem” e deixam de fazer valer os seus direitos.
Nunca permitam qualquer alteração aos vossos contratos por telefone. Essas alterações só deverão ser efetivadas após a leitura atenta, em documento enviado para a vossa morada, das propostas feitas. Caso correspondam à verdade, aí sim poderão ser assinadas e enviadas para que as mesmas passem a fazer efeito, porque esta gente não é de fiar e a nossa incapacidade para sermos deselegantes ou mal-educados, ao telefone, com gente desta, pode ser a nossa “kriptonite”.
Por: José Carlos Lopes
